Aprimorar o atendimento ao cliente é uma demanda prioritária para negócios no século XXI. Há quem diga que a experiência do consumidor será o principal motor competitivo para empresas nos próximos anos. Basta dar uma olhada mais cuidadosa na estratégia de gigantes como a Amazon, Google e Microsoft para entender como essas empresas têm buscado colocar o cliente no centro de suas atividades.
Além de suprir as expectativas do consumidor 3.0, otimizar o atendimento ao cliente significa otimizar, também, a rotina da equipe. Afinal, um processo bem estruturado é capaz de antecipar as demandas dos consumidores. Isso evita que os funcionários acabem trabalhando sempre de forma reativa, “apagando incêndios” todo o tempo.
Na rotina das administradoras de condomínio, demandas como segunda via de boleto, reserva de espaços e prestação de contas, quando não são bem estruturadas, podem gerar um grande volume de trabalho. Isso significa transtornos para os condôminos e uma boa parcela do tempo da equipe da administradora tomada.
Tecnologia é a chave
Hoje em dia, é difícil encontrar alguém que não use pelo menos um meio online para comunicação – e-mail, Whatsapp, redes sociais. Além de facilitar a comunicação entre a gestão e o cliente final, essas ferramentas também podem significar economia, segurança da informação e redução da possibilidade de erros.
Informação sempre à mão
Um condômino bem informado tende a requisitar e questionar menos. Por isso, uma boa estratégia para reduzir o número de atendimentos presenciais e por telefone é tornar informações importantes disponíveis e acessíveis. A administração pode fazer isso de diversas formas: criando um grupo no WhatsApp ou Facebook; compartilhando uma pasta online com os condôminos ou contratando um sistema especializado.
De modo geral, isso dá autonomia ao morador para conferir, a qualquer hora, informações como:
- Comunicados;
- Balancetes;
- Relatórios de inadimplência;
- Índices de consumo (água, energia, gás);
- Atas de assembleia;
- Convenção coletiva;
- Contratos de fornecedores.
Outra possibilidade é disponibilizar, também online, uma lista de dúvidas frequentes respondidas, orientando o morador sobre como proceder diante de problemas recorrentes.
Serviços online
Um passo à frente é disponibilizar serviços de autoatendimento. Há, no mercado, sistemas especializados que permitem que o condômino tenha autonomia em solicitações simples, mas que tomam tempo da equipe e acabam sendo burocráticas. Com um nome de usuário e uma senha, o morador pode ter acesso a um sistema online que automatiza tarefas como:
- Emissão de segunda via de cobranças, com cálculo automatizado de juros e multas e possibilidade de escolher nova data de vencimento;
- Reserva de espaços como área de lazer, quadras e salão de festas.
A segurança do sistema automatizado ainda ajuda a evitar problemas como erros de cálculo e reservas duplicadas. Menos solicitações e menos retrabalho, para a administradora, se transformam em uma possível economia de mão de obra.
