Uma das principais e mais transformadoras tendências do varejo nos últimos tempos, o omnichannel veio para ficar com sua proposta de aperfeiçoar (e diversificar) a experiência do atendimento ao cliente.
O cenário já é bem conhecido pelos gestores: o varejo físico, incluindo os shopping centers, vive um momento-chave de grandes mudanças e necessidade de renovação.
Vale reforçar, no entanto, que isso não significa que o comércio físico está com os dias contados. Na verdade, o que está em jogo é o modelo tradicional de vendas e de gerenciamento de lojas. Quem não se reinventar, de fato, vai ser deixado para trás.
Mas será que as empresas brasileiras realmente adotaram os novos princípios em suas rotinas? Se o comportamento do cliente definitivamente mudou, uma análise do cenário do varejo demonstra que a maioria das marcas ainda não acertou o passo.
E seu shopping, já aplica o omnichannel na prática?
Afinal, o que é omnichannel?
Embora o termo tenha estado, ao longo dos últimos anos, em pauta no mercado do varejo, é importante retomar o conceito! Afinal de contas, o que é omnichannel?
Omnichannel (do latim omni, que significa “tudo, algo que é universal”) é uma metodologia na qual o cliente é considerado de maneira igual e complementar em todos os canais.
É importante destacar que omnichannel não é o mesmo que multicanalidade (multichannel) ou crosschannel. Esses termos são mais antigos e fazem parte do universo do omnichannel, que é um conceito mais amplo. Veja:
- Multichannel: está relacionado à integração de vários ou múltiplos canais de relacionamento entre a marca e os clientes.
- Crosschannel: associa-se à jornada de decisão de compra dos consumidores. É interessante notar que essa jornada está cada vez mais “cruzada” e menos linear, atravessando diferentes canais. É comum, por exemplo, que o cliente busque informações sobre produtos nos motores de busca (como o Google), depois seja exposto a um anúncio daquele determinado produto em seu smartphone e, por fim, efetue a compra na loja online que veiculou o anúncio.
Abrangendo as duas definições acima e promovendo uma experiência completa para o cliente em todos os canais de relacionamento (online ou offline) do negócio, o omnichannel visa criar uma percepção positiva durável da marca na mente do público.
O caminho, nesse sentido, é diversificar a experiência do consumidor e ir de encontro ao seu comportamento já diversificado, rompendo definitivamente as fronteiras entre comércio online e offline.
Para ilustrar, podemos imaginar um cliente hipotético que quer comprar na loja virtual, retirar na física, pesquisar sobre o produto no seu smartphone e ser atualizado sobre novidades no seu e-mail, por exemplo.
É importante ter em mente que a decisão de compra não se dá apenas quando o consumidor está na loja física, com a mercadoria em mãos. A decisão de adquirir determinado item, atualmente, é parte de uma longa jornada que perpassa diversos canais e vários pequenos momentos positivos do cliente em contato com a marca.
Da teoria à prática: seu shopping realmente já incorporou a tendência?
Embora a grande maioria dos gestores de shopping esteja a par do assunto e considere o omnichannel como uma grande tendência do varejo, a verdade é que essa maioria só implementou a inovação em um plano teórico, não tendo realizado mudanças efetivas nas estruturas dos seus negócios.
Um dos grandes obstáculos do varejo, nesse sentido, é a falta de alinhamento interno entre os canais da empresa. É comum, por exemplo, que o cliente encontre preços diferentes para um mesmo produto no e-commerce e na loja física. Para o público, não importa o formato – a marca é a mesma.
Atingir uma transformação efetiva para um cenário omnichannel significa oferecer canais realmente integrados para uma experiência personalizada, à escolha do público. Significa possibilitar que um produto comprado na loja virtual seja trocado na loja física e vice-versa, promovendo facilidade e processos multicanais consolidados.
Alguns pontos fundamentais do varejo omnichannel são:
- Envio de mercadoria da loja;
- Retirada na loja;
- Devolução de produtos nas lojas;
- Conexão entre as lojas da marca;
- Marketplaces.
A primeira etapa, nesse cenário, deve ser promover todas as experiências acima de forma completa. A segunda medida para virar a chave da transformação omnichannel é investir em tecnologias para integrar todas essas áreas de forma eficaz, em um único sistema de gerenciamento que ligue o offline ao online e centralize os canais da marca, além de oferecer segurança, suporte e escalabilidade.
Até o momento, o varejo brasileiro tem realizado ações pontuais, mantendo-se na fase de fazer testes de integração e desenvolver processos específicos. Há muito o que evoluir e colocar em prática!
Inovação omnichannel no varejo: vantagens da integração de canais
Além de atenderem uma demanda (urgente!) do público e do mercado, os shoppings centers e demais empresas que apostarem em uma transição efetiva para o omnichannel usufruem de muitos benefícios:
Maior taxa de conversão
Com a multiplicidade de canais, o cliente consegue tirar mais dúvidas e também fazer uso das variadas possibilidades do seu negócio. É criado, assim, um relacionamento mais forte com a marca, o que se reflete em mais oportunidades e mais vendas.
Aumento da satisfação do cliente
Visto que, em uma experiência omnichannel, o cliente passa pela jornada de compra da maneira que lhe for mais conveniente (migrando do offline para o online e utilizando diferentes dispositivos) , é natural que sua satisfação com a marca aumente. Clientes satisfeitos, por sua vez, tendem a comprar mais e com valores mais altos.
Coleta de dados e análises valiosas do seu público
A personalização no atendimento ao cliente é outra grande vantagem do omnichannel. Em um modelo multicanal, o gestor consegue gerar relatórios detalhados, facilitando o mapeamento das preferências e do perfil das pessoas que estão buscando a sua marca.
Vale lembrar que essa análise é valiosa para identificar o que motiva os consumidores a fechar a compra, permitindo elaborar ações regulares e eficientes de relacionamento com o público.
A trilha até a adoção de um modelo omnichannel não é das mais fáceis, mas fará toda a diferença para a sobrevivência e a lucratividade do seu shopping center. O processo exige uma mudança na mentalidade do negócio e também a adoção de uma abordagem diferenciada para traduzir o comportamento real do consumidor.
E então, seu shopping já adotou o omnichannel na prática? Como você acha que a tendência deverá impactar o varejo no futuro? Conheça nossas soluções para gerir e integrar as áreas do seu shopping center e continue a acompanhar o blog para mais temáticas importantes no seu segmento!
