Empresas de pequeno, médio e grande porte sempre estão sujeitas a enfrentar períodos de turbulência. Esses problemas podem acontecer por diversos motivos. Um posicionamento equivocado, falhas em serviços ou equipamentos e acidentes no ambiente corporativo são alguns exemplos. Em outras palavras, trata-se de toda situação capaz de comprometer a imagem de uma corporação. Para driblar esse cenário, a melhor saída é descobrir como fazer um bom gerenciamento de crise.
Ao investir nessa ideia, você conhecerá estratégias efetivas para reduzir qualquer impacto causado por circunstâncias inesperadas e que, de alguma forma, podem comprometer a reputação do seu negócio no mercado condominial. E tem mais: quando não contida a tempo, a crise pode se agravar e viralizar, principalmente em tempos de internet e redes sociais. Um perigo!
Como sabemos que você não quer viver essa experiência, criamos este post com boas práticas para serem seguidas em momentos difíceis. Continue a leitura e aprenda como proteger a sua empresa!
1. Crie um manual de crise
É provável que você já tenha ouvido por aí um famoso ditado, muito usado pelas nossas avós: “é melhor prevenir do que remediar”, certo? E quando falamos sobre gerenciamento de crises, essa frase faz todo o sentido.
Isso porque, em vez de esperar que uma situação desconfortável bata na porta da sua administradora, é fundamental estar preparado para ela. Esse cuidado vale tanto para os gestores quanto para os funcionários de uma corporação.
Nesse caso, a nossa primeira recomendação é que você crie um manual de crise — e disponibilize esse conteúdo para todos os membros da equipe. No documento, deverão constar os seguintes itens:
- os pontos de vulnerabilidade da instituição;
- como e quando agir;
- quem será o porta-voz da empresa, caso algo dê errado;
- exemplos de comunicados já pré-formulados e que possam ser adaptados a diferentes situações.
2. Analise o problema e o público
Antes de sair se posicionando sobre um determinado assunto, é importante que os gestores entendam, de fato, o que está acontecendo com a imagem da empresa no mercado. É preciso ir a fundo e descobrir a origem do problema para, depois, tomar as devidas providências. Uma maneira rápida e eficaz de realizar essa tarefa é monitorando a sua administradora na internet.
Leia o máximo de comentários possíveis, acompanhe opiniões de críticos no assunto e absorva tudo o que estão falando sobre a corporação. Para facilitar, é possível utilizar algumas ferramentas, como o Alertas Google, que envia notificações sempre que sua empresa for citada em um blog, notícia, publicação nas redes sociais ou comentários diversos.
Aproveite ainda para checar como anda a reputação da marca em sites e fóruns específicos. Um deles é o Reclame Aqui — uma excelente alternativa para entender como está o relacionamento do seu negócio com o público geral.
Depois de identificar a origem da adversidade, é fundamental conhecer o seu público. Média de faixa etária, localização geográfica, nível de ensino e preferências são alguns exemplos. Com esses dados em mãos, você terá condições plenas para dialogar com o público e conseguir sair da crise sem manchar o seu nome no segmento.
3. Ofereça suporte adequado aos envolvidos
Para que uma empresa alcance sucesso, ela precisa ter uma boa comunicação com seus clientes. Porém, de nada adianta manter canais efetivos com seu público se você não faz a mesma coisa dentro de casa, com o seu próprio time de colaboradores. É muito importante investir na sinergia da equipe com muita informação e troca de experiências.
Para entender o que está ocorrendo na equipe, organize reuniões periódicas a fim de perceber o que pode ser melhorado. Durante as conversas, saiba ouvir outras opiniões, mesmo que elas sejam diferentes da sua. Afinal, muitas vezes, algumas crises começam dentro da própria corporação e é preciso estar atento para identificar sua origem.
Lembre-se: aqui, a harmonia deve vir sempre em primeiro lugar. Com um time unido e bem alinhado, fica mais fácil vencer qualquer problema ou desafio.
4. Não deixe que a crise interfira nas atividades
Um dos principais mandamentos do gerenciamento de crise é: jamais interrompa as suas atividades durante um período turbulento. Isso mesmo! Ainda que a situação seja extremamente desconfortável para todos, é importante continuar executando as tarefas diariamente.
Caso contrário, além de precisar lidar com a própria crise, você terá que elaborar planos para correr atrás dos dias improdutivos. Por esse motivo, contar com o suporte de um gestor ajudará a evitar que o problema viralize e afete todas as áreas da sua corporação.
Um conselho, aliás, é que você crie um comitê de crise. Empresas de pequeno porte, por exemplo, podem eleger dois ou três funcionários que ficarão responsáveis por buscar soluções sempre que momentos desconfortáveis vierem à tona.
Enquanto isso, o restante dos profissionais poderá trabalhar normalmente, sem prejudicar o fluxo ou afetar o prazo de entrega das atividades.
5. Jamais negue o problema
Para ter sucesso, toda empresa precisa apresentar uma característica especial: transparência. Sendo assim, sempre que ocorrer um problema, assuma a sua culpa — e jamais negue ou finja que nada aconteceu.
Não é difícil encontrar notícias de grandes corporações que se recusam a assumir responsabilidades sem explicar o ocorrido com honestidade. Quando isso acontece, não tem jeito! A credibilidade fica completamente manchada.
Por outro lado, quando um erro acontece e, logo em seguida, a empresa assume as suas falhas, tudo pode ser diferente. Ao seguir esse tipo de atitude, você consegue mostrar aos clientes e investidores que o seu negócio trabalha com transparência e conta com um time que está sempre disposto a solucionar problemas rapidamente.
A forma mais simples de conversar com o público é utilizando os seus canais de comunicação. Facebook, Instagram e LinkedIn são excelentes ferramentas para fazer com que as pessoas entendam o que aconteceu, sem precisarem acessar outras fontes.
Como vimos até aqui, com o gerenciamento de crise é possível prevenir e evitar diversos problemas, fugir de prejuízos financeiros, além de manter o nome da sua organização intacto no mercado da administração de condomínios. Vale a pena investir nessa ideia!
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