Você já ouviu falar em follow-up e sua importância para os negócios?
Embora possa ser aplicado a contextos distintos, o termo em inglês define algo que é feito após um momento inicial, uma forma de “acompanhamento”.
Dessa maneira, no âmbito comercial, o follow-up é acompanhar de perto o atendimento do cliente desde a primeira etapa (quando ele é prospectado ou chega na imobiliária) até o fim do processo, quando o contrato de aluguel ou venda é fechado.
O caso diferenciado das imobiliárias
“Não perder o possível cliente de vista” é um mandamento comum na maior parte dos segmentos do mercado, mas na setor imobiliário a situação costuma ser diferente.
De fato, é comum que haja uma cultura de focar apenas nos contatos que estiverem mais prontos para fechar negócio – diante de um grande número de clientes, os corretores de imóveis tendem a filtrar apenas aqueles que estão mais interessados ou preparados e negligenciar os demais.
Essa cultura, porém, vem se transformando drasticamente, seja devido às mudanças do mercado ou à falta de clientes efetivamente prontos para fechar negócio no segmento imobiliário.
Nesse cenário, é fundamental que haja uma mudança de perspectiva por parte de gestores e corretores de imóveis, que devem aprender a valorizar cada cliente.
A importância da cultura de follow-up na imobiliária
Antes, vamos recapitular o conceito: aplicado à rotina dos negócios, o follow-up consiste em fazer um acompanhamento próximo dos potenciais clientes ao longo de todo o processo de vendas (incluindo o próprio pós-vendas!), mantendo as interações para construir um relacionamento para uma futura negociação.
Assim, um potencial cliente que demonstrou interesse ou quase fechou negócio não é simplesmente descartado após a primeira desistência. Pelo contrário: as estratégias de follow-up permitem que ele ainda seja contatado e que a sua imobiliária permaneça viva na mente dele.
A partir daí, não é difícil imaginar por que a tática é tão importante. O mercado imobiliário é extremamente competitivo e destacar-se da concorrência é um desafio cada vez maior. Nesse sentido, o follow-up cuidadoso do cliente pode ser um diferencial definitivo.
Por que fazer follow-up na imobiliária?
- Construir e manter um relacionamento de qualidade com os potenciais clientes;
- Manter a imagem da imobiliária viva na mente dos potenciais clientes;
- Aumentar as chances de fechar novos contratos de venda e locação;
- Melhorar a percepção do atendimento da imobiliária, demonstrando que a empresa realmente se preocupa com seu público;
- Aumentar a chance de indicações da imobiliária, visto que os contatos passam a ter maior confiança nos serviços da imobiliária.
Saiba Mais: Marketing Imobiliário: seu guia para o sucesso
6 dicas-chave para implementar o follow-up na sua imobiliária
1. Segmentação no primeiro contato
Em um primeiro momento, os corretores devem fazer uma classificação dos contatos entre prioritários e não-prioritários. Os clientes da primeira lista são aqueles que têm urgência em alugar um imóvel ou fechar um negócio, enquanto os da segunda lista estão apenas levantando opções de imóveis ou não têm um prazo estabelecido para se mudarem.
A partir daí, é claro que os prioritários devem receber mais atenção e contatos com mais frequência. No entanto, a regra de ouro é não se esquecer dos contatos da 2ª lista: eles já demonstraram interesse nos serviços da imobiliária e podem fechar ótimos negócios futuramente.
Por isso, é importante definir um calendário de interações periódicas com esses contatos (naturalmente em menor frequência), reforçando que os corretores e a imobiliária continuam à disposição.
2. Tire proveito da proximidade do telefone
Se o telefone parece um meio de comunicação arcaico em tempos de internet, na verdade é um aliado valioso para estabelecer um relacionamento mais próximo com os potenciais clientes.
A ligação ainda é o canal mais eficiente para checar o andamento das negociações. Mas, para além disso, é interessante utilizá-la para além de assunto de vendas. O follow-up também é sobre criar uma relação mais pessoal com o público: ligue para desejar uma boa semana, feliz aniversário ou para dizer que se lembrou daquele contato por algum motivo.
3. Interaja por e-mail
Como em qualquer outro canal de comunicação, a parcimônia é essencial no envio de e-mails. Se conduzida dessa maneira, a plataforma pode ser uma estratégia excelente (principalmente para os contatos que não fecharam negócio e ainda estão amadurecendo sua decisão).
Uma notícia interessante sobre o mercado imobiliário, as obras de melhoria na região em que seu contato tem interesse, mudanças estruturais na cidade que podem valorizar um determinado imóvel… tudo isso é tópico extremamente interessante para ser tratado via e-mail.
4. Fique atento ao momento da jornada de compra do potencial cliente
“Personalização” é palavra-chave em qualquer abordagem comercial, e o mesmo vale para o segmento imobiliário. É imprescindível que os corretores saibam não apenas o perfil de imóvel desejado pelo cliente, mas também outros tipos de preferências, hábitos e, acima de tudo, a que ponto da jornada de compra ele se encontra.
Sem esse conhecimento, nenhum contato pode ser eficiente. De nada vai adiantar uma abordagem mais incisiva sobre novos imóveis disponíveis em uma determinada região da cidade se o potencial cliente ainda não sabe bem para qual localização deseja ir, certo? Por outro lado, um contato que tem urgência de fechar negócio vai exigir uma interação mais direta e certeira.
5. Mantenha um histórico de todos os contatos
Na correria do dia a dia, os corretores atendem muitos potenciais clientes e pode ser difícil acompanhar as particularidades de cada um. Justamente por esse motivo (e também para ter bem claro o momento da jornada de compra a que nos referimos no último tópico), é fundamental instituir uma cultura de registrar o histórico de interações na imobiliária.
Saber quais interações foram feitas e o conteúdo desses contatos aumenta muito as chances de fechar mais negócios, garantindo o alinhamento entre corretor e potencial cliente.
6. Prossiga com o follow-up após o fechamento do contrato
Pode parecer um contrassenso, mas é verdade: o pós-venda é um dos momentos em que o follow-up mais faz a diferença. O relacionamento não deve acabar com o fechamento dos contratos!
Após a assinatura do contrato, a imobiliária deve estabelecer contato para verificar qual o nível de satisfação do cliente, investigando se o imóvel alugado/adquirido atingiu as expectativas e qual o feedback sobre o atendimento da sua imobiliária durante todo o processo.
Questionar diretamente se há alguma sugestão de melhoria e/ou crítica também é importante para implementar melhorias e corrigir processos.
O follow-up no pós-vendas passará a impressão de que sua imobiliária não tem como objetivo apenas fechar a venda, mas atingir a excelência no atendimento.
No mais, você já sabe: clientes satisfeitos rendem ótimas recomendações.
Sua imobiliária já implementa a tática do follow-up? Como é feito o acompanhamento dos clientes? Deixe seu comentário e compartilhe com a gente!
