A fidelização de clientes no varejo é um tema cada vez mais relevante para os gestores, principalmente quando consideramos os desafios enfrentados pelo segmento nos últimos tempos.
Vale a pena destacar, inclusive, que fidelizar o consumidor custa muito menos (em termos de esforços e investimentos) do que adquirir novos clientes. Esse argumento já fala por si só, mas podemos acrescentar ainda que manter um público fiel garante sustentabilidade para o negócio, consolida a marca no mercado e assegura o fluxo de pessoas mesmo em um cenário de economia instável e alta competitividade.
Com as soluções disponíveis atualmente, é possível lançar mão de ações com alto poder de impacto e retorno na retenção de clientes. Muitos empreendimentos, no entanto, acabam pecando ao não integrar plataformas e não investir em uma captação eficiente de dados do público consumidor.
A seguir, listamos 5 estratégias de fidelização que irão transformar sua gestão varejista. Acompanhe!
Como promover a fidelização de clientes no varejo?
1. Conheça seu público-alvo e cadastre essas informações
Parece uma orientação um tanto básica, mas é imprescindível! Nos dias de hoje, os varejistas precisam lidar com todo um novo perfil de consumidor, que é resultado das transformações importantes sofridas pelo setor.
Inovações tecnológicas, avanço do e-commerce, fusão das lojas físicas e lojas virtuais… todos esses fatores convergem para alterações profundas nas necessidades e comportamentos do cliente.
Além do entendimento dessas mudanças culturais, dados básicos sobre seu público (faixa etária predominante, gênero, hábitos de consumo, renda, dentre outros) fazem toda a diferença para a elaboração de estratégias eficientes de fidelização. Afinal de contas, como lançar ações para cativar o público sem entender as preferências e demandas desse mesmo público?
Faça uma pesquisa de mercado local e investigue a rotina do seu perfil de cliente, utilizando seu banco de dados e outras fontes. Em seguida, organize todo esse conteúdo estrategicamente, na forma de cadastro.
O trabalho pode ser realizado de forma manual, mas o mais recomendado é apostar em um software para mais precisão e organização das informações. Algumas ferramentas, como o Group Shopping Quest, permitem pesquisas completas de fluxo de clientes e análise de comportamento do consumidor.
2. Tire a abordagem omnichannel do papel
Como discutimos acima, as transformações operadas nos hábitos de consumo revelam um consumidor totalmente integrado ao meio digital, que é conectado a diversos canais e pesquisa/adquire produtos tanto em lojas físicas como em motores de busca (como o Google).
É um comportamento omnichannel (união de diversos canais, aliando mundo online e offline) que o cliente já possui e deseja encontrar no mercado. A verdade, nesse sentido, é que o varejo brasileiro só virou a chave para o omnichannel na teoria – na prática, falta muito para “chegarmos lá”.
Para fidelizar seu público e tornar-se um empreendimento omnichannel, algumas ações são:
- Migre seu empreendimento para o digital, investindo em presença online;
- Permita que o consumidor compre online e retire o produto nas lojas físicas, criando uma estratégia multicanal;
- Invista no mobile: crie um aplicativo para o seu negócio e planeje ações que possibilitem a interação do usuário com a marca via tablets e smartphones;
- Considere disponibilizar totens no estabelecimento físico, oferecendo ao cliente opções de autoatendimento facilitado via e-commerce. Assim, o cliente tem a possibilidade de comprar online mesmo estando na loja física, eliminando filas e burocracia.
3. Invista na eficiência do atendimento
Quando falamos de um atendimento eficiente no varejo, não estamos nos referindo somente à qualidade da abordagem dos vendedores. De nada adianta contar com um time de vendas excelente se os clientes esperam um longo tempo para a emissão da nota fiscal, aguardam horas no crediário e a entrega também é demorada.
Como anda a agilidade das operações no seu empreendimento? As falhas nesses processos podem estar te custando clientes! Investir em eficiência operacional significa investir em clientes satisfeitos.
Nesse sentido, uma ação importante é apostar em sistemas de gestão inteligentes e especializados, direcionados às necessidades do seu segmento.
Um software eficiente e confiável vai atuar na automatização de processos e no aumento da precisão das informações, além de colaborar com a tomada de decisões estratégicas.
4. Programas de fidelidade
Os programas de fidelização são excelentes pedidas para o varejo, promovendo recompensas para o público que faz compras regularmente. Dentre os principais benefícios dessas ações, podemos destacar:
- Valorizar os consumidores leais, aumentando a satisfação do público;
- Coletar dados relevantes sobre o público;
- Potencializar o alcance da marca no mercado.
Existem diversas estratégias para executar programas de fidelidade, seja através de recompensas instantâneas ou sistemas de pontos acumulados (que podem ser trocados por produtos variados, brindes ou vantagens diversas).
Independentemente do planejamento em questão, oferecer esse tipo de benefício colabora significativamente com a retenção do público. Isso porque os programas de fidelidade mantêm os consumidores retornando à loja com mais frequência, além de representarem vantagem competitiva no mercado.
Vale acrescentar: dar ao público a chance de escolher suas próprias vantagens e recompensas é uma abordagem inteligente para aumentar o engajamento nos programas.
5. Aposte no wi-fi para coletar dados dos clientes
Em plena era dos smartphones, notebooks e tablets, os empreendimentos que oferecem wi-fi têm conseguido fidelizar seu público, que permanece na área por mais tempo e retorna ao local com maior frequência.
A praticidade proporcionada para o cliente, no entanto, não é a única vantagem da ação: disponibilizar wi-fi nos estabelecimentos, cada vez mais, é uma questão de inteligência estratégica.
A aposta vem partindo principalmente dos shopping centers, que identificaram uma oportunidade importante de personalizar a comunicação com o público. Isso é possível porque, com o acesso a web, os visitantes fornecem informações valiosas para planejar ações de marketing e vendas, abastecendo o banco de dados do estabelecimento.
A análise dessas informações pode incluir até mesmo um “mapa de calor”, que indica as áreas com a maior concentração/movimentação de pessoas. Esses dados cadastrais podem ser armazenados para uso do time de marketing, que poderá criar campanhas personalizadas de acordo com os gostos e hábitos de consumo do cliente (além de sexo, faixa etária e endereço, por exemplo).
E então, você aplica alguma das estratégias acima para promover a retenção dos consumidores? Se gostou do conteúdo, confira mais leituras valiosas para sua gestão de varejo:
